手里刚好有一份某旅行社“土耳其10日深度之旅”的行程单，满满4页，很多内容言之凿凿：搭乘卡塔尔航空QR895(0120/0555约8小时35分)飞往多哈，抵达后转乘QR255(0730/1035约4小时05分)飞往土耳其首都安卡拉。然后展开一天的行程……

　　可是，如果航班延误了呢?接下来的行程随之错位，如何追究责任呢?近日，国内一个演唱组合通过旅游网站预订了庆阳飞北京的航班，出发日，由于航空公司临时取消了航班，影响了该组合的演出计划，该演唱组合公开发帖，称将向该旅游网站索赔1万元。业内人士表示，航班取消并非订票网站可以控制，该演唱组合的境遇固然值得同情，但维权时却搞错了责任对象，偏离了合法、合理的基本准则。

　　打包团队旅游产品遇到的情况更为现实复杂。北二外教授、《旅游法》起草专家组专家韩玉灵举了一个例子，一个从北京前往德国的旅游团队，因为航班延误，行程推后一天，但是因为后面行程已定，也就是说第一天的行程全部泡汤。游客由此提出，既然第一天没有去往既定的酒店住宿、吃饭，旅游行为没有发生，那就应该退还第一天的相关费用。

　　“遇到这样的情况，最重要的是举证，旅游过程中有些是商业损失，旅行社要举证损失的费用是确实发生了的。”韩玉灵称，法兰克福当地酒店给出的说明是，如果酒店取消预订必须在72小时以上。因此酒店不可能退还费用，游客的要求并不成立。

　　“现实的情况是，旅游合同中不可能一一具体说明旅游过程中有可能出现的插曲是什么背景、如何应对，消费者的维权有时候容易越过边界，但是经营者应该事先告知消费者可能会有这个风险，协商处理，互相理解，互相都要克制”。韩玉灵说。

　　旅游作为商品历经的交易流通环节，可以解析为两个过程：旅游资源方→旅游代理机构，旅游代理机构→游客，旅行社在前一个过程中似乎是“甲方”，在后一个交易环节，旅行社又是“乙方”，

　　当然，现实的情况远远要复杂得多。

　　“高”风险之邮轮

　　在资源方面前，旅行社只能被“霸王条款”

　　邮轮免责内容占百分之八九十

　　以目前中国的邮轮旅游为例，“说实在的，我真的不觉得我们是甲方。”北京一家旅行社负责人称，邮轮公司和旅行社之间签订的邮轮旅游合作合同，无论是包船还是切舱都要签订此合同，业内也称为切舱合同。那是一本类似于书一样厚度的合同，“关于邮轮公司免责的内容占到了百分之八九十，而真正关于邮轮公司和旅行社之间风险分担的内容大概只有两页。”

　　“这个合同并没有什么特别之处，国际邮轮公司和团队旅游代理商签订的都是这个合同。”世界邮轮网大中华区B2B业务运营副总裁张郁忠称，他之前任职皇家加勒比邮轮公司全国销售总监，在世界范围内，邮轮销售大部分是FIT自由行散客预订，预订时客人也要接受一系列的邮轮免责条款，也有一些是团队通过代理商预订，邮轮公司和旅游代理商之间签订邮轮旅游合作合同，此合同并非是针对中国市场的特别做法。

　　属于行业规则的内容不少，业内人士告诉记者，例如说岸上观光游览，一般来说都是单独购买付费，例如釜山上岸观光是30美元，一般是不包括在船票里，需要游客单独购买，这也是邮轮的一项收支项目。但是目前旅行社向游客出售的邮轮产品报价中都涵盖了岸上观光费用，名曰免费赠送，会让游客觉得性价比很高。但是邮轮因此少了这笔收支，所以旅行社一般需要按照人头付给邮轮相应一定比例的罚金。邮轮包船需要一定的满仓率，如果低于一个人数，包船旅行社也需要按照缺位数支付一定的罚金。所以，一些邮轮旅游从业人士开玩笑说，邮轮公司和旅行社签订的旅游合同是一个“霸王条款”，邮轮公司作为旅游资源方掌握了话语权，但是旅游就是资源为大的现实。

　　游客签订的是包价旅游合同

　　中国邮轮市场特别之处又在于，目前邮轮旅游都是团进团出，从上海、天津等中国母港出发前往日本、韩国的国际邮轮，持中国护照的中国游客必须归入一个集体之中，团进团出。

　　也就是说，游客从旅行社手里购买邮轮旅游产品，签订的是包价旅游合同，在《旅游法》、《合同法》等中国法律的范围内规定的权利义务，规定了行程变更后发生的费用退还问题;而邮轮公司和旅行社之前签订的邮轮旅游合作合同，其中很多内容为免责条款的国际惯例。规定了游轮公司在恶劣天气条件下变更航线，无须承担赔偿责任。这也是双方存在纠纷所在。

　　这就是国际惯例和《旅游法》等包括中国国情的冲突问题。8月23日受台风“天鹅”影响，海洋量子号游轮将原定的日本3地游变更为韩国2地游，不上船的游客只能退港务费外加抵用券。

　　针对此事件，中青旅副总裁李京称，首先是不可抗力的分担原则问题，而不是国际惯例问题;其次是契约精神问题;第三是协商争取合理赔偿的方式问题;第四是公平问题。

　　因为目前中国邮轮旅游的分销模式，游客购买的同一款邮轮产品也很可能价格不同，中青旅副总裁李京称，旅游产品有不同的价格空间，同一款旅游产品，有预售、网络促销、同业价格、尾单甩货、免费旅游、解决旅游纠纷，游客最关注的是赔偿问题，按照实际旅游费用的不同百分比来算，是最公平的方式。

　　赔完游客还得赔邮轮

　　“要开船的前几天，我们就开玩笑说，去雍和宫拜拜吧。”众信旅游邮轮部负责人胡欣昕颇为无奈地行业自嘲。从事邮轮业有八年之久，绝对是靠天吃饭。今年春天，韩国发生Mers疫情，当时原本有从天津出发前往韩国两地的邮轮，很多游客要求退团。

　　“包括国家旅游局没有发不允许去韩国旅游的申明，但是客人就是要求退团退款，旅行社面对那样的形势和可能的舆论压力，不可能不给游客退。”胡欣昕说，最后的结果是，邮轮班次准时出发，一部分客人最后选择了日本一地，但是满仓率很低，根据邮轮旅游合作合同，旅行社还要支付一笔罚款给邮轮公司。胡欣昕形容今年的邮轮市场是“十分惨淡”。

　　旅游资源方→旅游代理机构→游客，旅游代理机构处于夹心层，遇到旅游过程中出现不可抗力的时候更是处境尴尬，世界邮轮网大中华区B2B业务运营副总裁张郁忠称，之前广之旅曾经和某保险公司合作，在某个航次全员购买邮轮意外险，邮轮中出现的任何问题，侧翻、遭遇台风或者更改航行等不可抗力因素包括在内，但是很可惜是一次尝试，没有成为常态。这也需要中国旅游市场的进一步发展成熟，刚刚颁布的《上海市邮轮旅游合同示范文本(2015版)》是一个好的开头。

　　“高”风险之航空

　　保险业加入机票销售，降低20%损失

　　在一些国家，航班因为不可抗力的天气因素取消航班，游客是不会有赔偿的，但是在国内不是。似乎大家都习惯了有补偿。

　　竞争激烈的机票销售行业，已经有不少和保险业的合作。例如阿里旅行·去啊与保险公司定制的退票险，购买了退票险之后，如果消费者由于自身原因提出退票申请，按照航空公司规定会收取一定比例的退票费，保险公司会按照用户实际支付损失的80%进行快速理赔，用户自身损失降低到原来的20%。

　　另一方面，退票险的推出，是为了打击互联网上某些平台私吞退票款的丑恶行径，他们利用“红包”、“低价”设置陷阱，当消费者申请退票的时候就会收取巨额费用。因为保险公司在理赔的时候会以航空公司标准为依据，直接赔付给消费者，消费者可以倒算出航空公司收取的实际退票费是多少。

　　北二外教授、《旅游法》起草专家组专家韩玉灵称，“保护旅游者权益是旅游法的基石和灵魂”。但是旅游总是充满了各种不可预期的因素，如果遇到纠纷，以人为本、要有举证意识，双方克制协商处理是最好的方式，旅行社应该安全主动积极地为游客争取权益。

　　法规

　　新邮轮合同的旅行社责权

　　9月20日，上海携程国际旅行社有限公司等五家知名旅行社与游客签订了《上海市邮轮旅游合同示范文本(2015版)》，在很多包船旅行社看来是个进步，该范本为全国首份规范邮轮旅游经营活动的示范文本。上海母港出发的邮轮班次多，每年发生各种问题，邮轮旅游合同的出台希望能够在全国邮轮市场形成示范作用。

　　邮轮旅游受天气影响较大，实践中因天气等不可抗力因素导致行程延误、靠港时间缩短甚至取消的情况屡见不鲜。合同约定，当发生延误或不能靠港等情况时，旅行社应当及时向游客发布信息，告知具体解决方案。对行程前发生不可抗力的，游客在合同中可选择继续履行合同或者解除合同。

　　三种情形，三种处理方式

　　合同区分了行程前或行程中发生不可抗力两种情况，分别设定了延误不足一天、无法停靠目的港以及自然天数减少三种情形的处理方式：如延误不足一天的，则由当事人在合同中事先约定退还旅游费用的金额;无法停靠目的地港口的，旅行社应退还该港口的港务费以及未发生的岸上观光费用;至于行程自然天数减少，旅行社扣除已实际支付且不可退还的费用后，按照减少行程的自然天数所占计划行程的百分比退还旅游费用。如果旅客不同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等约定，解除合同，旅行社应当在扣除已实际支付且不可退还的费用后，将余款退还。

　　擅自转团，赔付15%违约金

　　另外，合同对擅自转团进行了约定，并强调了旅行社的责任。合同明确，旅行社未经游客同意，擅自将旅游业务委托给其他旅行社的，游客在行程前(不含当日)得知的，有权解除合同，旅行社应全额退还已收旅游费用，并按旅游费用的15%支付违约金;游客在行程开始当日或者行程开始后得知的，旅行社应当按旅游费用的25%支付违约金。

　　好建议

　　旅游状况多，如何减损失

　　网上预订旅游产品普及后，机票退改费、酒店房间预订、出游行程变更等服务环节，投诉集中，究竟如何才能合法且有效地维护自身权益?携程在线旅游资深客服专家建议游客做好以下几点。

　　1 重要的条款看三遍

　　眼下，在旅游网站预订产品的客人已越来越多，但很多人选择产品时，往往只关注价格，对预订限制、产品说明、委托条款等内容看得并不仔细，导致问题出现时，一下子难以接受，影响了游玩体验。

　　专家提醒，看中某条旅游产品后，“预订须知”应该仔细阅读三遍，尤其要重点看清楚一些违规和免责条款，再下单预订，以免事后发生纠纷。如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择确认。

　　2 预订时留好截图、截屏

　　由于网络产品的变更性很强，有游客发现，自己下单预订时，网页上明明是这样写的，但事后遇到问题想投诉时，发现产品早已下架了，或页面内容已做了更改，自己很难举证维权。

　　对此，专家提醒游客，通过旅游网站预订产品时，最好先截个屏，尤其是飞机票的退改说明，酒店房间的房型介绍，旅游产品的行程安排等，保留好证据。

　　3 购买合适的旅行保险

　　如果发生一些因不可抗力造成的出行损失，如台风导致的航班延误、目的地存在安全隐患等，旅行社作为非责任方，很难对客人给予补偿。这时，一份合适的旅行保险，可以帮游客解决大问题。

　　旅行险出险后，旅行社有义务向游客提供相关预订和出行凭证，帮助游客向保险公司索赔。值得一提的是，目前一些旅行网站还推出“无理由取消险”，客人哪怕是自己行程有变需要取消订单，依然可以得到保险赔偿。

　　4 巧用大型网站的客户政策

　　有这样一些状况：客人因特殊原因(怀孕、生病、亲人去世等)无法出行，航空公司与酒店却无法免除客人的损失。这时，客人如果选择大型旅游网站，往往可以多得到一重保障。

　　如携程网向用户提供的“六重保障政策”承诺，用户因自身不能预期或无法控制的特殊原因导致无法出行，如产生退订损失，携程确认相关文件证明后，将补偿与实际损失等额的礼品卡(有效期一年)。

　　用户预订了酒店客房，到场后却被告知房间已满无法入住，携程、艺龙、去哪儿等网站，均承诺会赔付原订单的首晚房费，同时协助用户预订同区域其他酒店。

　　这些客户政策，在旅游网站的页面上都有披露，游客在预订产品前，可先点击查看。

　　5 通过消协、旅委协调损失

　　解决投诉时，旅行网站一般会依据旅游合同或《旅游法》向客人提供赔偿方案。当游客的实际损失，高于旅游合同与《旅游法》规定的赔偿标准时，游客还可向所在城市消费者协会、旅游局、旅游质监所等机构求助，由这些机构出面，与旅行网站进行协调，争取为客人多分担一些损失。

　　文章来源：新京报